ContacteCRQ d’urgència a EventHub
Navegació
| ⬅️ Procediment d’obertura de CRQ | ➡️ Troubleshooting |
|---|
Quan he d’utilitzar aquesta secció?
Consulta aquesta secció només quan:
- existeix una incidència crítica en producció,
- no és possible esperar una finestra estàndard de canvi,
- cal actuar de manera immediata per restaurar el servei.
Les CRQ d’urgència són excepcionals i requereixen regularització posterior.
CRQ d’urgència a EventHub
Canigó – Guia operativa
Quan aplicar
- Incidències crítiques que afecten la disponibilitat del servei en PRO.
- Degradació greu del rendiment que impacta aplicacions en producció.
- Problemes de seguretat que requereixen acció immediata.
Procediment
- Notificar l’Oficina EventHub immediatament (correu o canal d’urgència).
- Obrir tiquet JIRA ACOEVENT amb prioritat Crítica indicant la naturalesa de la urgència.
- L’Oficina EventHub autoritza l’actuació immediata en coordinació amb Operacions.
- Es crea una CRQ d’urgència a ATOM/Remedy de forma paral·lela o immediatament posterior.
- Afegir un Work Entry de tipus Business Justification a la CRQ (vegeu secció següent).
- S’executa el canvi.
- Es valida el resultat.
Work Entry obligatori: Business Justification
Tota CRQ d’urgència ha d’incloure un Work Entry de tipus Business Justification que justifiqui formalment la urgència del canvi.
Quan és obligatori segons la IO de Gestió de Canvis
Segons la IO KBA00000065 v1.29 de CTTI, el Work Entry tipus Business Justification és obligatori en dos escenaris diferents:
| Escenari | Quan aplica | Referència IO |
|---|---|---|
| Class = Emergency sense incidència a Remedy | El canvi prové d’una incidència que no està registrada a Remedy. Cal anotar la informació de la incidència a la Work Info. | pàg. 20 |
| Class = Normal + Urgency = Critical | Cal justificar el motiu pel qual no es respecten els temps mínims d’antelació. | pàg. 23 |
⚠️ En ambdós escenaris s’ha de trucar al Centre de Control per informar de la urgència de l’execució del canvi.
Contingut obligatori
| Camp | Descripció |
|---|---|
| Referència a la incidència | Número de tiquet de la incidència associada (ex: INC-XXXXXXX) |
| Justificació de l’impacte | Descripció de l’impacte actual sobre el servei o les aplicacions afectades |
| Justificació de la urgència | Per què no es pot esperar una finestra estàndard de canvi |
| Risc de no actuar | Conseqüències si no s’aplica el canvi de forma immediata |
Exemple de Business Justification
Incidència associada: INC-0123456
Impacte: Indisponibilitat del connector JDBC-Sink
app01-connector-oracleque bloqueja el flux de sincronització de dades entre EventHub i la BBDD Oracle de l’aplicació APP01. Les aplicacions consumidores no reben dades des de les 14:32h.Urgència: La interrupció afecta un servei crític en producció. Esperar la finestra estàndard (mínima 3 setmanes) implicaria una interrupció de servei inacceptable.
Risc de no actuar: Pèrdua de dades acumulades i impacte en els processos de negoci de l’aplicació APP01 fins al proper cicle de manteniment.
⚠️ Sense Business Justification, la CRQ d’urgència no serà processada. És un requisit del procés corporatiu de Gestió de Canvis de CTTI.
Justificacions no vàlides
Segons la IO KBA00000065 v1.29 (pàg. 24), no són justificacions vàlides les genèriques del tipus:
- “Per necessitats de negoci”
- “Pactat amb l’àmbit”
- “Acordat amb el responsable”
Cal indicar el motiu específic i concret de la urgència, identificant les necessitats de negoci que impacten en la planificació.
Característiques
- Pot executar-se fora de la finestra estàndard de canvi.
- Requereix regularització posterior obligatòria (dins de les 48h següents):
- Documentar el canvi executat.
- Actualitzar la fitxa del recurs afectat.
- Tancar el tiquet JIRA amb la resolució.
- Manté traçabilitat i auditoria complet.
Qui autoritza
- L’Oficina EventHub autoritza l’actuació.
- En cas de no disponibilitat de l’Oficina, s’escala al Centre de Control del CTTI (CDC) que opera 24/7.
- La regularització posterior la valida l’Oficina EventHub.
Errors habituals
- Utilitzar CRQ d’urgència per a canvis que no són crítics.
- No regularitzar dins del termini establert.
- Executar canvis sense notificar l’Oficina.
- No documentar el canvi executat.