Canals de suport

Si teniu qualsevol dubte o problema podeu revisar les Preguntes Freqüents i utilitzeu els canals de comunicació que s’estableixen: CSTD (Centre de Suport Tecnològic al Desenvolupament) i Remedy. A continuació es descriu quin és l’ús que s’ha de fer de cadascun d’ells.

Aplicacions en fase de projecte

Per les aplicacions en fase de projecte que s’integraran amb l’Api Manager Corporatiu, la comunicació s’ha de fer via CSTD al servei Servei Acompanyament APIM. El proveïdor d’aplicacions ha de crear una petició en aquest servei informant el camp Sumari “Suport projecte NOM_PROJECTE”. Mentre l’aplicació estigui en fase de projecte tot el suport (Ex. configuració dels espais, publicació de l’API, consum API, …) es canalitzarà en aquesta petició.

Si no disposeu d’accés ho podeu demanar mitjançant el correu electrònic cstd.ctti@gencat.cat sol·licitant permisos de rol desenvolupador.

Aplicacions en servei

Per les aplicacions que estiguin en servei:

Obrir nova petició a SAU-Remedy

Aquesta guia s’ha elaborat a partir de la “Guia d’usuari del Portal d’Autoservei” oficial de Remedy per a que serveixi de guia per a aquells usuaris que no estiguin massa familiaritzat amb els procediments de Remedy a l’hora d’obrir peticions o que pateixin dificultats a l’hora d’identificar el tipus de petició a obrir al servei de SIC a Remedy segons la seva necessitat.

Cal tenir pressent:

• Respectar una determinada sintaxi a l’hora d’informar el camp “descripció breu de la petició” per tal de facilitar la identificació de tasques per part dels tècnics de SAU-Remedy.
• Adjuntar qualsevol document que pugui ser útil per a la resolució de la petició (formularis, captures de pantalla, exemples… etcètera).

##### Accés al servei

Podrà accedir mitjançant el següent enllaç: https://pautic.gencat.cat.
Haurà d’autenticar-se amb de les seves credencials d’accés GICAR i dirigir-se al portal d’autoservei.
OBSERVACIÓ: El perfil de l’usuari pot condicionar les opcions habilitades en cada cas.


##### Procediment

A Remedy no hi ha tipus de peticions específiques per als serveis SIC, totes les peticions s’han de demanar a partir de tres categories generals:

• Avaria o mal funcionament: per a reportar incidències.
• Necessito saber: per a realitzar consultes.
• Necessito demanar: per a realitzar sol·licituds.

###### Avaria o mal funcionament (incidències)

Tipus de petició per reportar qualsevol tipus d’incidència relacionada amb els serveis del SIC: problemes d’accés als serveis, errors d’execució de jobs… etcètera.

Caldrà seleccionar la categoria: Avaria o mal funcionament → Incidència en aplicacions i prémer el botó “Sol·licitar ara”.
El formulari d’entrada presenta el següent aspecte:


Informació a emplenar:

• Dades de contacte: nom, telèfon de contacte i altres dades addicionals (correu electrònic o altres).
• Detall de la petició:
  • Tipus de problema : tipologia de la problemàtica (no puc accedir, va massa lent, funcionament incorrecte o altres)
  • Nom de l’aplicació: “API MANAGER TRANSVERSAL”
  • Resum de la incidència o de l’error que es mostra a la pantalla:
    Es recomana utilitzar una nomenclatura d’aquest estil en funció de la necessitat:
    “APIM - Incidència publicació API [codi diàleg]” + breu descripció de la incidència
    “APIM - Incidència consum API [codi diàleg, projecte]” + breu descripció de la incidència
    “APIM - Incidència accés API Connect [codi diàleg, projecte]” + breu descripció de la incidència
    …
  • Descripció dels passos que ha seguit per reproduir la incidència: informació de la incidència al màxim nivell de detall possible i cas de reproducció.
  • La incidència afecta a un usuari, un grup d’usuaris o tota la seu?: tipus d’afectació d’usuaris (només a mi, un grup d’usuaris, tota la seu o no ho se).
  • La incidència afecta a una o més aplicacions?: tipus d’afectació d’aplicacions (una aplicació o més d’una aplicació).
  • Des de quan té la incidència?: moment a partir del qual ha començat a produir-se l’incidència.
  • És un error recurrent o puntual?: tipus de recurrència (recurrent o puntual).
  • Observacions: comentaris addicionals.
  • LOPD: indicar si la incidència pot afectar o manté relació amb dades personals.
• Arxius adjunts: qualsevol arxiu que pugui ser útil per a la resolució de la incidència.

###### Necessito saber (consultes)

Tipus de petició per a demanar qualsevol tipus d’informació relacionada amb els serveis del SIC.

Caldrà seleccionar la categoria: Necessito saber → Consulta sobre aplicacions i prémer el botó “Sol·licitar ara”.
El formulari d’entrada presenta el següent aspecte:


Informació a emplenar:

• Dades de contacte: nom, telèfon de contacte i altres dades addicionals (correu electrònic o altres).
• Detall de la petició:
  • Tipus de consulta : tipologia de la consulta (dubtes d’ús, consulta tècnica o altres).
  • Nom de l’aplicació: “API Manager Transversal”
  • Codi de l’etiqueta o el nom el seu ordinador: aquesta dada no aporta valor a l’hora de resoldre una consulta relacionada amb el SIC, per tant, recomanem utilitzar-lo per indicar una descripció breu de la consulta.
    Es recomana utilitzar una nomenclatura d’aquest estil en funció de la necessitat:
    “APIM - Consulta” + breu descripció de la consulta
    …
  • Descripció de la consulta: informació de la consulta al màxim nivell de detall possible.
• Arxius adjunts: qualsevol arxiu que pugui ser útil per a la resolució de la consulta.

###### Necessito demanar (sol·licituds)

Caldrà seleccionar la categoria: Necessito demanar → Suport funcional i prémer el botó “Sol·licitar ara”.
El formulari d’entrada presenta el següent aspecte:


Informació a emplenar:

• Dades de contacte: nom, telèfon de contacte i altres dades addicionals (correu electrònic o altres).
• Detall de la petició:
  • Urgència: tipus d’urgència.
  • Nom de l’aplicació: “API Manager Transversal”
  • Descripció breu del suport: Es recomana utilitzar una nomenclatura d’aquest estil en funció de la necessitat:
    “APIM - Petició [codi diàleg, projecte]” + breu descripció de la sol·licitud
    …
  • Descripció detallada del suport: informació de la sol·licitud al màxim nivell de detall possible.
• Arxius adjunts: qualsevol arxiu que pugui ser útil com, per exemple, el document de Disseny d’Arquitectura de l’aplicació per tal de disposar d’una primera aproximació sobre la tasca, la llibreria a publicar… etcètera.

#### Contactar amb bústia SAU

En cas que el servei Remedy no es trobi disponible, podrà optar per obrir una petició via bústia SAU: sau.tic@gencat.cat.
Per tal que aquesta petició pugui ser atesa pel personal de SAU-Remedy, cal indicar la mateixa informació que s’indicaria a la petició Remedy. El redactat ha de ser en text pla, sense incloure sintaxi HTML.
Es proposa seguir les següents plantilles a l’hora del redactat del correu de petició:

Per a consultes:

Assumpte: “Consulta sobre aplicació API MANAGER TRANSVERSAL”
Contingut:

• Nom de l’aplicació: API MANAGER TRANSVERSAL
• Codi de la etiqueta o el nom del seu ordinador: APIM-Consulta
• Telèfon de contacte
• Descripció de la consulta

[**Per a reportar una incidència:**](mailto:sau.tic@gencat.cat?subject=Incid%C3%A8ncia%20sobre%20aplicaci%C3%B3%20FRAMEWORK%20SIC&body=-%20Codi%20de%20la%20etiqueta%20o%20el%20nom%20del%20seu%20ordinador%3A%20SIC-Incid%C3%A8ncia%0A-%20Tel%C3%A8fon%20de%20contacte%0A-%20Problema%0A-%20Nom%20de%20l%27aplicaci%C3%B3%3A%20FRAMEWORK%20SIC%0A%0A-%20Descripci%C3%B3%20de%20l%27error%20o%20problema%20que%20es%20mostra%20a%20la%20pantalla)

Assumpte: “Incidència sobre aplicació API MANAGER TRANSVERSAL”
Contingut:

• Codi de la etiqueta o el nom del seu ordinador: APIM-Incidència
• Telèfon de contacte
• Problema
• Nom de l’aplicació: API MANAGER TRANSVERSAL
• Descripció de l’error o problema que es mostra a la pantalla

[**Petició de suport:**](mailto:sau.tic@gencat.cat?subject=Petici%C3%B3%20de%20suport%20funcional%20per%20a%20l%27aplicaci%C3%B3%20FRAMEWORK%20SIC&body=-%20Urg%C3%A8ncia%3A%20Alta%2C%20Mitjana%20o%20Baixa%0A-%20Nom%20de%20l%27aplicaci%C3%B3%3A%20FRAMEWORK%20SIC%0A-%20Descripci%C3%B3%20breu%20del%20suport%0A%0A-%20Descripci%C3%B3%20detallada%20del%20suport%0A)

Assumpte: “Petició de suport funcional per a l’aplicació API MANAGER TRANSVERSAL”
Contingut:

• Urgència: (Alta, Mitjana o Baixa)
• Nom de l’aplicació: API MANAGER TRANSVERSAL
• Descripció breu del suport
• Descripció detallada del suport