Canals de suport de la Plataforma Corporativa de RPA

Si teniu qualsevol dubte o problema podeu revisar les Preguntes Freqüents i utilitzeu els canals de comunicació que s’estableixen: Remedy

Peticions a Remedy

Per peticions, dubtes o incidències en el desenvolupament, proves i execució de processos robotitzats, caldrà comunicar-ho via Remedy. A continuació, descriurem el procediment a seguir per a obrir noves peticions dirigides al servei de Plataforma Corporativa RPA a Remedy.

Obrir nova petició a SAU-Remedy

Aquesta guia s’ha elaborat a partir de la “Guia d’usuari del Portal d’Autoservei” oficial de Remedy per a que serveixi de guia per a aquells usuaris que no estiguin massa familiaritzat amb els procediments de Remedy a l’hora d’obrir peticions o que pateixin dificultats a l’hora d’identificar el tipus de petició a obrir al servei de Plataforma Corporativa de RPA a Remedy segons la seva necessitat.

Cal tenir pressent:

• Respectar una determinada sintaxi a l’hora d’informar el camp “descripció breu de la petició” per tal de facilitar la identificació de tasques per part dels tècnics de SAU-Remedy.
• Adjuntar qualsevol document que pugui ser útil per a la resolució de la petició (formularis, captures de pantalla, exemples… etcètera).

Accés al servei

Podrà accedir mitjançant el següent enllaç: https://pautic.gencat.cat.
Haurà d’autenticar-se amb de les seves credencials d’accés GICAR i dirigir-se al portal d’autoservei.
OBSERVACIÓ: El perfil de l’usuari pot condicionar les opcions habilitades en cada cas.

Procediment

A Remedy no hi ha tipus de peticions específiques per la Plataforma Corporativa de RPA, totes les peticions s’han de demanar a partir de tres categories generals:

• Avaria o mal funcionament: per a reportar incidències.
• Necessito saber: per a realitzar consultes.
• Necessito demanar: per a realitzar sol·licituds.

Avaria o mal funcionament (incidències)

Tipus de petició per reportar qualsevol tipus d’incidència relacionada amb la Plataforma Corporativa de RPA: problemes d’accés a les eines de desenvolupament, errors d’execució de processos… etcètera.

Caldrà seleccionar la categoria: Avaria o mal funcionament → Incidència en aplicacions i prémer el botó “Sol·licitar ara”.
El formulari d’entrada presenta el següent aspecte:

Informació a emplenar:

• Dades de contacte: nom, telèfon de contacte i altres dades addicionals (correu electrònic o altres).
• Detall de la petició:
  • Tipus de problema : tipologia de la problemàtica (no puc accedir, va massa lent, funcionament incorrecte o altres)
  • Nom de l’aplicació: “Plataforma Corporativa de RPA”
  • Resum de la incidència o de l’error que es mostra a la pantalla:
    Es recomana utilitzar una nomenclatura d’aquest estil en funció de la necessitat:
    “RPA - Incidència Studio” + breu descripció de la incidència
    “RPA - Incidència Robot” + breu descripció de la incidència
    “RPA - Incidència Orchestrator” + breu descripció de la incidència
    …
  • Descripció dels passos que ha seguit per reproduir la incidència: informació de la incidència al màxim nivell de detall possible i cas de reproducció.
  • La incidència afecta a un usuari, un grup d’usuaris o tota la seu?: tipus d’afectació d’usuaris (només a mi, un grup d’usuaris, tota la seu o no ho se).
  • La incidència afecta a una o més aplicacions?: tipus d’afectació d’aplicacions (una aplicació o més d’una aplicació).
  • Des de quan té la incidència?: moment a partir del qual ha començat a produir-se l’incidència.
  • És un error recurrent o puntual?: tipus de recurrència (recurrent o puntual).
  • Observacions: comentaris addicionals.
  • LOPD: indicar si la incidència pot afectar o manté relació amb dades personals.
• Arxius adjunts: qualsevol arxiu que pugui ser útil per a la resolució de la incidència.

Necessito saber (consultes)

Tipus de petició per a demanar qualsevol tipus d’informació relacionada amb els serveis de la Plataforma Corporativa de RPA.

Caldrà seleccionar la categoria: Necessito saber → Consulta sobre aplicacions i prémer el botó “Sol·licitar ara”.
El formulari d’entrada presenta el següent aspecte:

Informació a emplenar:

• Dades de contacte: nom, telèfon de contacte i altres dades addicionals (correu electrònic o altres).
• Detall de la petició:
  • Tipus de consulta : tipologia de la consulta (dubtes d’ús, consulta tècnica o altres).
  • Nom de l’aplicació: “Plataforma Corporativa de RPA”
  • Codi de l’etiqueta o el nom el seu ordinador: aquesta dada no aporta valor a l’hora de resoldre una consulta relacionada amb la Plataforma Corporativa de RPA, per tant, recomanem utilitzar-lo per indicar una descripció breu de la consulta.
    Es recomana utilitzar una nomenclatura d’aquest estil en funció de la necessitat:
    “RPA - Consulta Studio” + breu descripció de la consulta
    “RPA - Consulta Robot” + breu descripció de la consulta
    “RPA - Consulta Orchestrator” + breu descripció de la consulta
    …
  • Descripció de la consulta: informació de la consulta al màxim nivell de detall possible.
• Arxius adjunts: qualsevol arxiu que pugui ser útil per a la resolució de la consulta.

Necessito demanar (sol·licituds)

Tipus de petició per a demanar:

• Alta de nou procés automatitzat a la plataforma.
• Desplegament de procés automatitzat a PRO.
• Planificació de procés automatizat a PRO.
• Gestió d’usuaris d’accés a les eines.

Caldrà seleccionar la categoria: Necessito demanar → Suport funcional i prémer el botó “Sol·licitar ara”.
El formulari d’entrada presenta el següent aspecte:

Informació a emplenar:

• Dades de contacte: nom, telèfon de contacte i altres dades addicionals (correu electrònic o altres).
• Detall de la petició:
  • Urgència: tipus d’urgència.
  • Nom de l’aplicació: “Plataforma Corporativa de RPA”
  • Descripció breu del suport: Es recomana utilitzar una nomenclatura d’aquest estil en funció de la necessitat:
    “RPA - Alta procés automatitzat” + breu descripció de la sol·licitud
    “RPA - Desplegament procés automatitzat a PRO” + breu descripció de la sol·licitud
    “RPA - Planificació procés automatitzat a PRO” + breu descripció de la sol·licitud
    …
  • Descripció detallada del suport: informació de la sol·licitud al màxim nivell de detall possible.
• Arxius adjunts: qualsevol arxiu que pugui ser útil o, fins i tot, obligatori (com pot ser, en el cas d’una petició d’alta de procés, adjuntar el document de Sol·licitud d’automatització)

Contactar amb bústia SAU

En cas que el servei Remedy no es trobi disponible, podrà optar per obrir una petició via bústia SAU: sau.tic@gencat.cat.
Per tal que aquesta petició pugui ser atesa pel personal de SAU-Remedy, cal indicar la mateixa informació que s’indicaria a la petició Remedy. El redactat ha de ser en text pla, sense incloure sintaxi HTML.
Es proposa seguir les següents plantilles a l’hora del redactat del correu de petició:

Per a consultes:

Assumpte: “Consulta sobre aplicació Plataforma Corporativa RPA”
Contingut:

• Nom de l’aplicació: Plataforma Corporativa RPA
• Codi de la etiqueta o el nom del seu ordinador: RPA-Consulta
• Telèfon de contacte
• Descripció de la consulta

Per a reportar una incidència:

Assumpte: “Incidència sobre aplicació Plataforma Corporativa RPA”
Contingut:

• Codi de la etiqueta o el nom del seu ordinador: RPA-Incidència
• Telèfon de contacte
• Problema
• Nom de l’aplicació: Plataforma Corporativa RPA
• Descripció de l’error o problema que es mostra a la pantalla

Petició de suport:

Assumpte: “Petició de suport funcional per a l’aplicació Plataforma Corporativa RPA”
Contingut:

• Urgència: (Alta, Mitjana o Baixa)
• Nom de l’aplicació: Plataforma Corporativa RPA
• Descripció breu del suport
• Descripció detallada del suport

Si teniu qualsevol dubte o problema i no podeu utilitzar els canals de suport establerts, podeu contactar amb l’Oficina Tècnica Canigó CTTI a través del correu electrònic: oficina-tecnica.canigo.ctti@gencat.cat