ContactePel que fa a l’espai de suport (incidències, consultes i peticions de canvi).
En els següents pàgines s’expliquen diferents qüestions de l’espai de suport (incidències, consultes i peticions de canvis).
- [Estats i workflow de l’espai de suport.](/centre-de-suport-related/estat-workflow espai suport)
- Millores en l’espai de suport.
Procediment per classificar un canvi.
Aquí podrà consultar els procediments que es segueixen per classificar i atendre les peticions de canvis: Procediment de Canvis
Procediment per classificar una incidència.
En primera instància es tenen en compte el següents paràmetres: àmbit, bloqueig i risc del projecte. D’aquests paràmetres, i consultant unes taules, s’extreu l’impacte del projecte. En segona instància es consideren dos paràmetres més: l’impacte del projecte (obtingut al pas anterior) i la urgència de la incidència, d’aquests dos paràmetres, i de nou consultant una altra taula, s’extreu la prioritat de la incidència.
Acord de nivell de servei i procediments.
El nivell de servei de l’Oficina Tècnica de Canigó considera la prioritat de la incidència per establir uns temps de resposta tant per part de l’OT com per part de l’usuari reportador de la incidència. Es considera, doncs, la següent taula:
Acords de nivell de servei (en hores)
| Prioritat de la incidència | T0 | T1 | T2 |
|---|---|---|---|
| Màxima | 2 | 8 | 4 |
| Alta | 2 | 16 | 8 |
| Mitja | 16 | 24 | 16 |
| Baixa | 16 | 24 | 24 |
| Prioritat de les consultes | T0 | T1 | T2 |
|---|---|---|---|
| Normal | 16 | 24 | 24 |
On T0 és el temps màxim que pot transcorre des que es genera una activitat fins que es classifica i s’assigna a una persona de l’equip de l’OT, T1 és el temps màxim que pot transcorre per resoldre l’activitat i T2 és el temps màxim que pot transcorre pel tancament, per part del reportador, de l’activitat.
Per tant, si una activitat RESOLTA no es tanca en el temps previst, aquesta es tancarà per “Defecte de forma”, doncs, implica que l’equip de l’OT ha donat una solució temporal a l’activitat reportada i que la persona reportadora de l’activitat no ha comentat res al respecte; s’entèn, doncs, que la resposta donada ha estat satisfactòria.
Addicionalment, l’Oficina Tècnica de Canigó podrà tancar activitats reportades per:
- “Fora d’àmbit.“Independentment de l’estat en que es trobi l’activitat, es considera que l’assumpte tractat en l’activitat no és de la competència de l’Oficina Tècnica de Canigó.
- “Desconeixement del Framework".Independentment de l’estat en què es trobi l’activitat, es considera que el reportador de l’activitat demostra un desconeixement del framework Canigó, en aquests casos, s’acostumarà a redirigir a l’usuari reportador al Portal de Canigó a l’apartat de documentació.